FAQ livraison et retours pour boutique en ligne : prompts

Une FAQ de boutique en ligne sert à répondre avant que le client n'écrive. Les deux sujets qui reviennent presque toujours sont la livraison et les retours. Si les réponses sont claires, le service client reçoit moins de mails, et la boutique gagne en confiance. Si elles sont vagues ou contredites par les conditions de vente, la FAQ crée elle-même le problème qu'elle devait résoudre.

La méthode consiste à partir des vraies questions. Relevez pendant un mois les mails et les messages reçus sur la livraison et les retours, puis regroupez-les. L'assistant peut ensuite proposer une structure, reformuler les questions dans la langue du client, et vous signaler les réponses qui manquent. Il ne doit pas inventer les délais ni les frais : ils viennent de votre fonctionnement réel et de vos conditions.

Les règles légales qui encadrent ces réponses sont lisibles sur service-public.fr. La fiche « Achat à distance : livraison » indique que le vendeur doit communiquer la date ou le délai de livraison avant et lors de la conclusion du contrat, et qu'à défaut, la livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande. La fiche « Achat à distance : droit de rétractation » fixe le délai minimum de 14 jours calendaires, le point de départ, et le remboursement dans les 14 jours suivant l'information de la rétractation.

Les questions à couvrir

Une FAQ livraison et retours tient en huit à douze questions. Pour la livraison : quel est le délai, que se passe-t-il si le colis tarde, comment suivre la commande, quels sont les frais, est-ce que la livraison se fait en plusieurs colis. Pour les retours : comment se rétracter, qui paie le renvoi, quand le remboursement arrive, que faire si le produit est arrivé abîmé.

Chaque réponse doit faire deux phrases ou moins, puis renvoyer vers la page détaillée si elle existe. Un client qui lit « Nous livrons en 3 à 5 jours ouvrés, et vous recevez un mail de suivi dès l'expédition » sait à quoi s'attendre. Un client qui lit « Nos délais peuvent varier selon les circonstances » ne sait rien, et écrit.

Trois prompts à copier

Prompt 1 : bâtir la liste des questions

Voici les [nombre] mails reçus en [mois] sur la livraison et les retours de la boutique [nom] : """[textes anonymisés, sans nom, adresse ni numéro de commande]""".
Regroupe-les par thème (livraison, suivi, rétractation, retours, remboursement, état du colis). Pour chaque thème, propose les questions les plus fréquentes, formulées comme un client les écrit.
Ne propose pas de réponse pour l'instant. Indique seulement combien de mails concernent chaque thème.

Prompt 2 : rédiger les réponses à partir de mes règles

Rédige les réponses de la FAQ pour les questions suivantes : """[liste]""".
Mes règles réelles, à reprendre telles quelles : délai de livraison [délai] ; frais d'envoi [montant ou « offerts à partir de X € »] ; retours acceptés pendant [durée] après la réception, avec [renvoi aux frais du client ou à notre charge] ; remboursement [délai] par [moyen].
Chaque réponse : deux phrases au plus, vouvoiement, sans jargon. Si une règle n'est pas dans cette liste, écris « [à compléter] » au lieu de la deviner.

Prompt 3 : vérifier la cohérence avec les conditions de vente

Voici notre FAQ : """[texte]""" et les passages de nos conditions de vente sur la livraison et les retours : """[texte]""".
Relève chaque réponse de la FAQ qui ne correspond pas exactement aux conditions, avec les deux citations. Signale aussi les délais inférieurs à 14 jours pour la rétractation, ou les délais de livraison absents de la FAQ alors que les conditions en fixent un.
Ne corrige rien : je décide.

Exemple concret

Une boutique de papeterie reçoit chaque semaine trois mails sur « mon colis est-il parti ? ». Le prompt 1 les regroupe sous « suivi ». Le prompt 2, rempli avec la règle réelle (« un mail de suivi dès l'expédition, délai de 2 à 4 jours ouvrés »), produit la réponse : « Vous recevez un mail avec le numéro de suivi dès que le colis est confié au transporteur, en général sous 2 à 4 jours ouvrés après votre commande. » La FAQ ne parle pas de « circonstances exceptionnelles », et la page de retard de livraison est reliée à la fin.

À vérifier

• Chaque délai de la FAQ est celui que vous tenez réellement, et pas celui de la fiche officielle recopié comme votre promesse.
• Le délai de rétractation affiché ne doit pas être plus court que 14 jours calendaires.
• Les frais de retour dits « à votre charge » ou « offerts » correspondent à vos conditions de vente.
• Le délai de remboursement est écrit en jours, depuis un événement précis (réception de la demande, réception du colis).
• La FAQ est datée et relue quand un transporteur ou un tarif change.

Pour aller plus loin, la page sur les demandes de rétractation détaille ce que vous répondez par mail, et la page sur les colis en retard traite le cas où la livraison dépasse la date annoncée.