Répondre aux avis clients d'une boutique en ligne : prompts

Un avis client se répond en public, donc devant tous ceux qui vont acheter après. Une bonne réponse remercie quand l'avis est bon, reconnaît le problème quand il ne l'est pas, et montre que la boutique lit ce qui se dit. Elle ne contient ni chiffre inventé, ni détail de commande, ni accusation.

Une règle domine tout le reste : vous répondez aux avis, vous ne les fabriquez pas et vous n'y touchez pas. La page officielle lue pour cette fiche dit que la pratique consistant à créer de faux avis ou à modifier de vrais avis est déloyale. Elle précise aussi que le professionnel doit vérifier et garantir que l'auteur a bien acheté le produit ou utilisé le service. Cette page est datée du 2 juin 2022 et indique elle-même qu'elle peut être ancienne : vérifiez les textes en vigueur avant de vous appuyer sur les montants de sanction qu'elle cite.

Ce qu'il faut savoir avant de répondre

Une réponse publique engage la boutique comme un mail. Une promesse de geste commercial écrite dans un avis devient une promesse à tenir. Si vous ne savez pas qui a commandé quoi, ne répondez pas comme si vous le saviez. Demandez à l'assistant une réponse neutre, qui invite à écrire en privé avec le numéro de commande, sans le citer en public.

Les avis ne se répondent pas tous de la même façon. Un avis élogieux se remercie en une ou deux phrases, en citant le produit si l'auteur l'a cité. Un avis négatif demande trois gestes : reconnaître ce qui n'a pas marché, dire ce que la boutique fait, proposer un contact privé. Un avis qui semble faux se signale à la plateforme et ne reçoit pas de réponse polémique.

Vérifiez aussi ce que vous proposez. Un bon de réduction offert en échange d'un avis, ou la suppression d'un avis contre un geste, ne se décide pas dans une réponse rédigée à la hâte. La page lue ne traite pas ce cas précis : écrivez « vérifiez » dans vos notes et demandez l'avis de votre juriste ou de votre plateforme avant toute offre de ce type.

Trois prompts à copier

Prompt 1 : répondre à un avis positif

Tu rédiges la réponse publique d'une boutique en ligne de [type de produits] à un avis client.
Avis : """[texte de l'avis, sans le nom de l'auteur]"""
Ton : chaleureux, sobre, vouvoiement. 60 mots au plus.
Ne cite aucune commande, aucune date, aucun montant. Ne promets rien pour la prochaine commande.
Termine par une phrase qui invite à revenir [ou à nous écrire si un point restait à améliorer].

Prompt 2 : répondre à un avis négatif

Tu rédiges la réponse publique d'une boutique de [type de produits] à un avis négatif.
Avis : """[texte de l'avis]"""
Ce que je sais de la commande : [ce que vous avez vérifié, ou « rien de vérifié »].
Structure en trois phrases : reconnaître ce qui n'a pas marché sans se justifier ; dire ce que nous faisons pour corriger, uniquement [mesure réelle, ou « aucune mesure à annoncer »] ; inviter à écrire à [adresse de contact] en indiquant le numéro de commande.
Interdits : « nous sommes désolés pour la gêne » seul, toute accusation envers le client, tout geste commercial qui ne figure pas dans mes notes.
Si une information me manque pour répondre, pose-moi la question avant de rédiger.

Prompt 3 : trier une série d'avis suspects

Voici [nombre] avis reçus sur [nom du produit] entre le [date] et le [date], anonymisés (texte uniquement, sans pseudonymes) : """[liste]""".
1. Repère les avis dont le style est très générique, très proches entre eux, ou qui parlent d'un produit qui ne correspond pas au nôtre.
2. Pour chacun, dis ce qui te fait douter et ce qui justifierait au contraire de le garder.
3. Ne conclus pas qu'un avis est faux : indique seulement ceux qui méritent une vérification de commande.

Exemple concret

Un client écrit : « Chaussures reçues en retard, la taille ne correspond pas au guide, dommage. » La boutique vérifie la commande et constate un retard réel de deux jours, pas de problème de taille (le guide a été consulté après l'achat, à confirmer). Le prompt 2 produit une réponse qui reconnaît le retard, ne discute pas la taille en public, et invite à écrire avec le numéro de commande. La boutique n'a rien promis d'autre. C'est la version à publier, après relecture.

À vérifier

• Le client a-t-il réellement acheté ? Cherchez la commande avant de répondre.
• Aucun chiffre, date ou geste commercial dans la réponse qui ne figure pas dans vos notes.
• Les règles de la plateforme où l'avis est publié peuvent être plus strictes que la loi.
• La page officielle lue date de 2022 ; relisez les textes en vigueur avant toute décision.
• Un avis qui vous semble faux ne se supprime pas et ne se commente pas : signalez-le à la plateforme.

Pour une réponse sur la durée

Gardez une version de la réponse qui vous satisfait et réutilisez sa structure, pas son texte : deux avis ne se ressemblent jamais. Si une réponse vous fait perdre plus de temps que le problème, c'est souvent que le problème est ailleurs, dans la fiche produit ou dans un délai annoncé trop court. Ces sujets ont leurs propres pages dans la famille Promptum, et la page sur les causes récurrentes dans les avis et les retours vous aide à les repérer.