Mail de panier abandonné : ce que dit la CNIL, prompts

Le panier abandonné est un moment fragile. Le visiteur a mis des articles de côté, puis il est parti. Une relance peut le ramener, mais elle peut aussi l'agacer, voire constituer une prospection non autorisée. Avant d'écrire le moindre prompt, il faut savoir qui peut recevoir un mail, et pour quel contenu.

La CNIL pose le principe pour la prospection par courriel : elle repose en principe sur le consentement préalable des personnes. Sa page sur la prospection par courrier électronique, datée du 10 juin 2026, dit que la prospection est possible à condition que les personnes aient donné leur consentement avant d'être démarchées, et que la case de consentement ne doit pas être pré-cochée. La page ne dit pas qu'une acceptation des conditions générales de vente en tient lieu : ne comptez pas dessus sans le faire vérifier.

Il existe une exception pour les clients. Sans consentement, une entreprise peut prospecter un client pour des produits ou services similaires à ceux déjà achetés, à condition que la personne ait pu s'opposer facilement au moment de la collecte et dans chaque message. Cette exception ne vaut que s'il y a eu une vente ou une prestation. Un visiteur qui a seulement créé un compte, ou seulement rempli un panier, n'est pas un client au sens de cette exception.

Ce qui est permis, ce qui demande un accord

La page de la CNIL sur les communications électroniques distingue trois types de messages. Les messages transactionnels, comme une confirmation de commande ou la réinitialisation d'un mot de passe, reposent sur l'exécution du contrat. Les messages relationnels, qui donnent un conseil d'utilisation ou accompagnent la personne, reposent en principe sur l'intérêt légitime, à condition de rester raisonnables. Ni les uns ni les autres ne doivent servir à dissimuler un contenu promotionnel : dès qu'il y a un contenu commercial significatif, le message peut être requalifié en prospection.

Un mail de panier abandonné qui rappelle les articles et invite à finaliser la commande reste, à notre lecture, un message ambigu. Il rappelle un contrat en cours, mais il pousse aussi à acheter. Si la personne a pris une commande, le rappel est plus facile à justifier. Si elle n'a rien acheté, un message de relance qui vend relève de la prospection, donc du consentement.

Trois prompts à copier

Prompt 1 : relance pour un client qui a déjà acheté et a accepté la prospection

Rédige un mail de relance pour [nom de la boutique], destiné à un client qui a acheté [produit] le [date] et qui a accepté de recevoir nos communications commerciales le [date de consentement].
Il a laissé dans son panier : [produits similaires à ceux achetés].
Ton : vouvoiement, 90 mots au plus, sans urgence artificielle ni compte à rebours.
Inclus : un lien pour se désinscrire en un clic, [lien] ; le nom de l'expéditeur ; une phrase qui rappelle pourquoi il reçoit ce message.
Ne promets aucune remise qui ne figure pas dans mes notes : [remise réelle ou « aucune »].

Prompt 2 : message purement transactionnel pour un panier non finalisé

Rédige un mail d'information pour un visiteur ayant commencé une commande sans la valider, à envoyer seulement s'il a créé un compte ou une commande ouverte chez [nom de la boutique].
Objet : information sur votre commande en attente.
Contenu : rappel du numéro de commande [numéro], de l'état (non validée), et de la façon de la reprendre. Aucune recommandation de produit, aucune offre, aucune phrase qui vend.
120 mots au plus. Pose-moi une question si l'état de la commande n'est pas clair.

Prompt 3 : vérifier qu'un mail ne se déguise pas en autre chose

Voici le mail que nous voulons envoyer : """[texte]""".
Indique : 1. les phrases qui relèvent de la prospection (incitation à acheter, remise, rappel de produits) ; 2. les phrases qui relèvent d'une information sur une commande existante ; 3. si, à ton avis, le message peut passer pour transactionnel, et ce qui le rendrait trop commercial.
Ne réécris pas le mail. Ce n'est pas un avis juridique : dis-moi seulement ce que je dois faire vérifier.

Exemple concret

Une boutique de bougies envoie à tous ses visiteurs ayant ajouté un article sans acheter un mail avec « Votre panier vous attend, -10 % aujourd'hui ». Le prompt 3, appliqué au mail, relève la remise comme élément de prospection et la phrase « votre panier vous attend » comme incitation. Le constat est clair : ce mail ne peut partir qu'aux personnes qui ont donné leur consentement. La boutique garde le mail de confirmation de commande, sans offre, pour les clients qui ont validé leur achat.

À vérifier

• La personne a-t-elle donné son consentement à la prospection, sur une case non pré-cochée ?
• A-t-elle acheté ou pris une prestation chez vous, et le produit est-il similaire ?
• Un lien d'opposition figure-t-il dans chaque envoi commercial ?
• Le mail transactionnel ne contient-il aucune offre ?
• La fréquence des relances : la CNIL ne la fixe pas dans la page lue. Elle doit être décidée et documentée.

Cette page ne remplace pas un avis juridique ni le conseil de votre délégué à la protection des données. Pour l'envoi massif, vérifiez l'outil d'emailing choisi, son traitement des désinscriptions et la base de données qu'il utilise. Les autres règles de la communication avec les clients, comme la newsletter, suivent le même principe de consentement.