Demande de rétractation d'un client : réponse par mail

Un client qui se rétracte n'a pas toujours tort, ni raison. Il a changé d'avis après un achat à distance, et la loi lui donne un délai pour le faire sans motif. Votre rôle est de répondre vite, d'indiquer exactement ce qu'il doit faire, et de rembourser dans les temps. Un mail clair évite trois échanges inutiles.

Ce que dit la fiche service-public.fr « Achat à distance : droit de rétractation du consommateur », lue pour cette page : le délai minimum est de 14 jours calendaires. Il court à partir du lendemain de la réception du bien, ou du dernier bien si la commande est livrée en plusieurs fois. Le client doit envoyer son souhait avant la fin du délai, par le formulaire type ou par un autre écrit. Le simple renvoi du colis ne suffit pas. Le client n'a pas à motiver sa décision.

Pour vous, le remboursement doit intervenir au plus tard 14 jours après que vous avez été informé de la rétractation. Il se fait par le même moyen de paiement que l'achat, frais de livraison initiaux compris. Pour un bien, vous pouvez attendre de récupérer le colis ou la preuve de son expédition. Le client renvoie le bien dans les 14 jours suivant sa rétractation, et paie en principe les frais directs de renvoi.

Ce qu'il faut vérifier avant de répondre

Une demande de rétractation n'est pas toujours recevable. La fiche liste des exceptions : biens personnalisés, biens périssables, biens descellés non retournables pour des raisons d'hygiène, supports audio ou logiciels ouverts, certains services. Une exception ne s'invoque pas à la légère : relisez la fiche et vérifiez que votre cas y figure.

Vérifiez aussi que le client a bien reçu l'information sur ce droit. La fiche sur les informations précontractuelles indique que le vendeur doit donner accès à un formulaire type de rétractation. Si cette information manque, la fiche prévoit que le délai peut être prolongé jusqu'à 12 mois. Ce point ne se règle pas dans un mail : il se vérifie dans vos pages de vente.

Enfin, ne confondez pas rétractation et garantie. Un client qui dit « le produit ne marche pas » relève de la garantie légale de conformité, traitée dans la page sur les produits reçus défectueux. Un client qui dit « je ne le veux plus » relève de la rétractation.

Trois prompts à copier

Prompt 1 : accuser réception et donner la marche à suivre

Un client de [nom de la boutique] demande à se rétracter pour la commande [numéro], livrée le [date de réception].
Rédige un mail de réponse en quatre points, 150 mots au plus :
1. nous avons bien reçu sa demande, le [date] ;
2. la date limite pour renvoyer le produit, calculée à partir de la date de réception [date limite à compléter par moi] ;
3. l'adresse de retour : [adresse] ; le formulaire type est joint ou accessible ici : [lien] ;
4. le remboursement interviendra au plus tard 14 jours après réception de sa demande, par le même moyen de paiement, frais de livraison initiaux compris [à confirmer selon nos conditions].
Ton : vouvoiement, sans jargon. Ne demande aucune lettre recommandée. Pose-moi une question si une date me manque.

Prompt 2 : demander un justificatif d'expédition

Le client a renvoyé le colis le [date] par [transporteur]. Rédige un mail qui :
- confirme la réception de sa preuve d'expédition ;
- indique que le remboursement sera effectué dans les 14 jours suivant la réception du bien [ou suivant la preuve, selon nos conditions] ;
- précise si nous prenons en charge les frais de retour : [oui / non, en précisant le montant et le moyen de remboursement].
Ne promets pas de délai plus court que celui de la fiche officielle. 100 mots au plus.

Prompt 3 : répondre à une demande hors délai ou hors exception

Une cliente demande à se rétracter, mais la demande est reçue le [date], soit [nombre] jours après la réception du [produit] le [date].
Le produit est [personnalisé / périssable / autre : préciser] ; notre fiche d'exceptions le prévoit : [oui / non].
Rédige une réponse respectueuse qui explique la raison en une phrase, sans citer de texte de loi que je ne t'ai pas donné, et qui propose ce que nous pouvons faire : [échange, avoir, rien].
Si la raison ne tient pas à une règle que j'ai vérifiée moi-même, ne rédige pas le refus : dis-moi ce que je dois vérifier.

Exemple concret

Une cliente reçoit un pull le 3 novembre et écrit le 6 novembre pour se rétracter. La boutique répond avec le prompt 1 rempli : la date de réception de la demande, la date limite de renvoi calculée à partir du 4 novembre (le lendemain de la réception), l'adresse de retour, puis le remboursement sous 14 jours. Le mail tient en 120 mots et ne demande aucune lettre recommandée.

À vérifier

• Le calcul de la date limite : le lendemain de la réception compte comme premier jour.
• Le formulaire type est-il accessible sur votre site, et l'information sur le droit de rétractation est-elle donnée avant la commande ?
• Le moyen de remboursement doit être le même que celui du paiement initial.
• Les frais de retour : ce que vous écrivez doit correspondre à vos conditions de vente, pas à une habitude.
• Aucun refus ne repose sur une exception que vous n'avez pas lue sur la fiche officielle.

Cette page ne donne pas d'avis juridique. Pour un litige, une demande de remboursement contestée ou une situation hors des cas courants, la fiche officielle et un juriste ou votre organisation professionnelle restent les bons interlocuteurs. La page sur les demandes de remboursement de la famille support traite la qualification de la demande, avant la rédaction.