Mail client : colis en retard, prompts pour écrire

Un colis en retard est le premier motif de mail d'une boutique en ligne. Le client ne veut pas d'excuses longues : il veut savoir quand son colis arrive, et ce qu'il peut faire si ça ne vient pas. Un mail qui donne la nouvelle date, le numéro de suivi et la suite prévue calme la plupart des réclamations. Il vaut mieux l'envoyer avant que le client ne l'attende.

Le cadre légal est simple à lire. Le vendeur doit indiquer la date ou le délai de livraison avant la conclusion du contrat. Si aucune date n'a été indiquée, la livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande. Passé ce délai, le client peut demander une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable, par lettre recommandée avec avis de réception ou par écrit sur un support durable, un courriel par exemple. Si la date était une condition essentielle du contrat, ou si le vendeur refuse de livrer, le client peut annuler sans attendre. En cas d'annulation, le remboursement doit intervenir dans les 14 jours calendaires.

Ces règles figurent sur la fiche service-public.fr consultée pour cette page. Elles ne disent pas quel transporteur utiliser, ni comment vous indemnisez un retard. Ce sont vos choix commerciaux, et ils doivent rester cohérents avec ce que vous avez écrit sur le site.

Ce que le mail doit contenir

Un bon mail de retard tient en cinq éléments. Il rappelle la commande (numéro et produit, sans données bancaires). Il donne la nouvelle date, ou une fourchette si le transporteur ne fournit qu'une fenêtre. Il indique où suivre le colis. Il explique ce que la boutique fait si le colis n'arrive pas à la date annoncée. Enfin, il dit comment répondre, avec une adresse de contact et un délai de réponse réaliste.

Ce qu'il ne doit pas contenir : une cause inventée (« un problème dans notre entrepôt » alors que vous ne savez pas), une promesse de cadeau qui n'est pas dans vos conditions, ou une formule qui laisse croire que le client a tort de s'inquiéter.

Trois prompts à copier

Prompt 1 : prévenir avant la date promise

Tu rédiges un mail à un client de [nom de la boutique] dont la commande [numéro] n'est pas encore arrivée.
Date de livraison annoncée : [date]. Nouvelle date confirmée par le transporteur : [date ou fourchette]. Suivi : [lien ou méthode].
Ton : vouvoiement, direct, 120 mots au plus. Première phrase : la nouvelle date. Pas de formule d'excuse générique.
Dis ce que nous faisons si le colis n'arrive pas à cette date : [mesure exacte ou « rien de plus que la possibilité de nous écrire »].
N'invente ni cause, ni geste commercial qui ne figure pas dans mes notes. Si une information manque, pose-moi la question avant de rédiger.

Prompt 2 : répondre à un client qui demande où est son colis

Un client écrit : """[message du client, nom retiré]""".
Commande : [numéro], passée le [date]. Statut connu : [texte exact du transporteur].
Rédige la réponse en trois parties : le statut en une phrase ; la prochaine étape prévue et sa date ; ce que le client peut faire s'il n'a rien reçu d'ici le [date limite fixée par notre politique].
Ne cite pas le délai légal de 30 jours sauf si le client l'évoque. 100 mots au plus.

Prompt 3 : mettre en demeure un transporteur ou un prestataire

Rédige un courriel de mise en demeure à [nom du transporteur], pour la commande [numéro] expédiée le [date] et non livrée.
Rappelle la date de livraison annoncée : [date] ; demande la livraison dans un délai supplémentaire de [nombre] jours ; précise que, passé ce délai, nous demanderons l'annulation de la prestation.
Ton formel, pas de menace hors de ce qui est écrit. Termine par une demande d'accusé de réception.

Exemple concret

Une boutique de linge de maison a annoncé une livraison en cinq jours ouvrés. Le transporteur signale un retard d'une journée. Le prompt 1, rempli avec la nouvelle date et le lien de suivi, produit un mail de cent mots : la nouvelle date en première phrase, le lien, puis « si le colis n'est pas arrivé à cette date, répondez à ce mail et nous revenons vers vous sous deux jours ouvrés ». La boutique ne promet pas de remboursement qui n'a pas été décidé.

À vérifier

• La date indiquée est-elle celle que le transporteur confirme, et pas une estimation de votre côté ?
• Le délai de 30 jours s'applique à défaut de date : si vous avez indiqué une date, c'est elle qui compte.
• La mise en demeure se fait par écrit sur support durable ; pour un colis que le vendeur dit avoir livré, la fiche prévoit une lettre recommandée avec accusé de réception.
• Les frais de réexpédition ou les remboursements anticipés sont vos choix : écrivez-les seulement s'ils sont décidés.
• Les dates de réponse que vous annoncez doivent être tenues.

Pour la suite

Si le client répond avec une réclamation plus vive, le mail de réponse à une plainte ne se rédige pas de la même façon. La famille de sites support traite ce cas, avec le ton à garder quand le client est déjà en colère. Ici, l'objectif reste de répondre avant que la plainte n'arrive.