Produit reçu défectueux : mail de réponse, prompts

Un client qui reçoit un produit défectueux ne cherche pas un débat juridique. Il veut savoir si on va le croire, ce qu'il doit envoyer, et quand il aura un produit qui marche. La réponse de la boutique doit donc être rapide, sans mise en doute, et conforme à la garantie légale de conformité. Une réponse qui hésite ou qui renvoie le client vers le fabricant sans rien proposer lui fait perdre confiance, et souvent il écrit à nouveau, cette fois publiquement.

La garantie légale de conformité est une obligation du vendeur, distincte de la garantie commerciale que la boutique peut offrir en plus. La fiche service-public.fr « Achat d'un produit : garantie légale de conformité », consultée pour cette page, précise plusieurs points : le défaut doit apparaître dans un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien ; pour un bien neuf, il est présumé exister dès l'achat ; la réparation ou le remplacement doit intervenir dans les 30 jours qui suivent la demande ; et le remboursement doit intervenir au plus tard dans les 14 jours calendaires après que le vendeur a été informé de la décision.

Ces règles sont la base de la réponse. Elles ne disent pas comment établir le défaut, ni quel est le coût d'un transport retour pour le client. La fiche ne dit pas qui paie le transport du produit défectueux. Ce point relève de votre procédure et de vos conditions : ne l'écrivez dans le mail qu'une fois décidé.

Ce que le mail doit faire

Un bon mail de réponse fait quatre choses. Il remercie le client de l'avoir signalé, sans formule creuse. Il dit ce que la boutique propose : réparation, remplacement, ou remboursement, selon ce que la fiche permet et ce que le client demande. Il indique la marche à suivre : envoi du produit, photo du défaut si c'est utile, adresse de retour. Il donne une date ou un délai cohérent avec les 30 jours de la fiche, et dit comment suivre le dossier.

Ce qu'il ne doit pas faire : demander au client de prouver que le défaut existait à l'achat, alors que pour un bien neuf la présomption joue pendant deux ans ; renvoyer le client vers le fabricant sans rien proposer ; ajouter une condition qui n'est pas dans vos conditions de vente.

Trois prompts à copier

Prompt 1 : accuser réception et proposer l'option

Un client de [nom de la boutique] signale que [produit], commandé le [date] et reçu le [date], présente le défaut suivant : """[description du client, nom retiré]""".
Rédige un mail de réponse de 130 mots au plus :
- remerciement sobre pour le signalement ;
- proposition de [réparation / remplacement / remboursement], selon notre décision : [décision] ;
- marche à suivre : envoi à [adresse], avec [photo du défaut / numéro de commande] ; frais de transport : [à compléter selon notre procédure] ;
- délai de réparation ou de remplacement : [date], soit dans les 30 jours suivant sa demande.
Ne demande pas au client de prouver que le défaut existait à l'achat. Vouvoiement. Pose-moi une question si la décision n'est pas encore prise.

Prompt 2 : répondre quand le client demande un remboursement

Le client demande le remboursement d'un [produit] défectueux, reçu le [date], signalé le [date].
Notre décision : rembourser [montant], au plus tard 14 jours après l'information de sa décision, par [moyen de paiement].
Rédige un mail qui confirme la décision, précise le délai, et indique ce qu'il doit faire du produit : [renvoi / conservation / rien]. 100 mots au plus.
Ne mentionne pas la rétractation : c'est une autre demande.

Prompt 3 : relire la réponse pour l'équilibre

Voici notre réponse à un client qui signale un défaut : """[texte]""".
Vérifie : 1. qu'elle ne demande pas la preuve que le défaut existait à l'achat ; 2. qu'elle propose une option (réparation, remplacement ou remboursement) ; 3. qu'elle donne un délai de réparation ou de remplacement ; 4. qu'elle ne mélange pas garantie et rétractation ; 5. qu'elle ne met à la charge du client aucun frais qui ne soit pas prévu par nos conditions.
Pour chaque point non respecté, donne la phrase concernée. Ne réécris pas le mail.

Exemple concret

Un client écrit qu'une lampe s'éteint après quelques minutes, deux semaines après réception. La boutique répond avec le prompt 1 : elle propose le remplacement, demande une photo du voyant et l'adresse de retour, et annonce un nouvel envoi sous 30 jours au plus tard. Elle ne demande pas au client de prouver que la lampe était défectueuse dès le départ. Le mail tient en 110 mots et ne parle pas de rétractation.

À vérifier

• La décision de réparer, remplacer ou rembourser est-elle prise avant le mail ?
• Le délai de 30 jours est-il tenu ? C'est la règle de la fiche, pas une promesse commerciale.
• Le remboursement se fait au plus tard 14 jours après la décision du client, par le moyen de paiement d'origine.
• Qui paie le transport retour ? Vérifiez vos conditions de vente, sans rien promettre de plus.
• Le produit concerné est-il un bien neuf ou d'occasion ? La présomption de défaut est plus courte pour l'occasion, selon la fiche.

Cette page ne donne pas d'avis juridique. Un litige qui se prolonge, un défaut contesté ou un produit d'occasion vendu avec une clause particulière relèvent d'un juriste. La page sur les demandes de rétractation explique la différence avec un simple changement d'avis, et la relecture des CGV vous aide à vérifier que vos conditions disent la même chose que vos mails.